PERKEMBANGAN KUALITAS PELAYANAN PERKERETAAPIAN SEBAGAI
ANGKUTAN PUBLIK DALAM RANGKA MEWUJUDKAN TRANSPORTASI BERKELANJUTAN
(Studi
pada PT Kereta Api Indonesia Daerah Operasi 8 Surabaya)
Mutiara
Junita Shara
Email
: mutiarajunitashara@gmail.com
Abstrak
Perkembangan
Kualitas Pelayanan Perkeretaapian sebagai Angkutan Publik dalam Rangka
Mewujudkan Transportasi Berkelanjutan(Studi pada PT Kereta Api Indonesia Daerah
Operasi 8 Surabaya). Penelitian ini berdasarkan masalah transportasi di
kota-kota besar di Indonesia yang disebabkan oleh berkembangnya kendaraan
bermotor tanpa diimbangi sistem transportasi yang memadai. Transportasi
berkelanjutan merupakan konsep untuk mengatasi permasalahan transportasi. Salah
satu yang bisa dilakukan adalah dengan mengembangkan transportasi yang ramah
lingkungan dan tidak membahayakan kesehatan masyarakat. Kereta Api terbukti
sebagai transportasi yang rendah tingkat polusi dan hemat bahan bakar sehingga
perlu untuk diperhatikan kualitasnya agar memenuhi kriteria transportasi berkelanjutan.
Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan dan menganalisis kualitas
pelayanan perkeretaapian khususnya di PT Kereta Api Daerah Operasi 8 Surabaya.
Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan PT KAI sudah semakin baik dan
mendekati kriteria transportasi berkelanjutan terutama pada aspek sosial. Namun
perlu perhatian lebih pada sarana-prasarana dan courtesy petugas karena
berpengaruh pada ketepatan waktu dan kenyamanan penumpang.
Kata kunci:
Kualitas Pelayanan Publik, Transportasi Berkelanjutan
Pendahuluan
Transportasi merupakan pendukung setiap
kegiatan manusia yang terkait mobilisasi barang maupun manusia dalam kehidupan.
Terkendalanya transportasi dapat mengganggu lancarnya sistem transportasi yang
ada. Hal tersebut yang menjadi permasalahan yang terjadi di kota-kota besar di
Indonesia. Masalah transportasi yang selama ini muncul di antaranya adalah
kemacetan yang menghambat aktivitas sosial masyarakat, polusi udara yang
membahayakan kesehatan dan pemborosan bahan bakar minyak yang apabila tidak
diatasi akan mengancam pemenuhan kebutuhan manusia di masa mendatang.
Permasalahan tersebut terjadi akibat peningkatan jumlah kendaraan bermotor yang
sangat cepat setiap tahunnya. Transportasi berkelanjutan merupakan konsep yang
dapat mengatasi permasalahan transportasi tersebut, di mana merupakan
transportasi yang tidak menimbulkan dampak yang membahayakan kesehatan manusia
atau ekosistem dan dapat memenuhi kebutuhan mobilitas secara konsisten. Selain
itu juga memperhatikan aspek lingkungan,
ekonomi, dan sosial. Salah satu yang bisa dilakukan adalah dengan mengembangkan
transportasi yang ramah lingkungan. Berdasarkan data dari Mc Kinsey dalam blue
sky Indonesia (2010), menunjukkan bahwa moda angkutan kereta api memiliki
dampak polusi yang paling sedikit bagi lingkungan yaitu sebesar 1% dibandingkan
transportasi lainnya di Indonesia. Selain itu, kereta api memiliki berbagai
kelebihan di antaranya bebas dari kemacetan karena memiliki jalurnya
tersendiri, serta lebih hemat bahan bakar karena daya muatnya yang besar dalam
satu kali perjalanan. Sehingga, perlu untuk diperhatikan lebih lanjut kualitas
pelayanannya agar dapat mendukung terpenuhinya indikator transportasi
berkelanjutan serta dapat mendorong masyarakat untuk menggunakan transportasi umum
khususnya kereta api daripada menggunakan kendaraan pribadi mereka.
PT Kereta Api
Indonesia merupakan Badan Usaha Milik Negara
(BUMN) yang mengelola perkeretaapian di Indonesia. Kita ketahui
sebelumnya bahwa pelayanan perkeretaapian di Indonesia khususnya kereta api
kelas ekonomi rawan dengan permasalahan di antaranya tempat duduk berdesakan,
pencopetan, fasilitas toilet kurang, serta keterlambatan kedatangan maupun keberangkatan
kereta. Namun ternyata akhir tahun 2012 kemarin PT KAI berhasil memperoleh
penghargaan BUMN award kategori inovasi pelayanan publik. Hal ini menjadi titik
terang perkembangan kualitas pelayanan perkeretaapian. Oleh sebab itu, peneliti
ingin mengetahui sudah sejauh mana perkembangan kualitas pelayanan
perkeretaapian di Indonesia, apakah sudah semakin mendekati kriteria
transportasi berkelanjutan atau belum. Penulis mengkhususkan penelitian pada PT
Kereta Api Indonesia Daerah Operasi 8 Surabaya dikarenakan kota Surabaya
merupakan kota besar yang juga berpotensi menghadapi permasalahan transportasi
dengan peningkatan kendaraan bermotornya. Selain melihat kualitas pelayanannya,
peneliti juga ingin mengetahui strategi apa yang dilakukan PT KAI untuk meningkatkan
kualitas pelayanan serta faktor pendukung dan penghambat yang dihadapi dengan
harapan dapat menghimbau pengurangan penggunaan kendaraan pribadi yang dapat
berdampak serius terhadap kerusakan lingkungan, selain itu dapat mengetahui
bahwa perkembangan perkeretaapian dapat mendukung terwujudnya transportasi
berkelanjutan.
Metode Penelitian
Penelitian ini
merupakan jenis penelitian deskriptif dengan menggunakan pendekatan kualitatif.
Menurut Faisal (1989, h. 20), jenis penelitian deskriptif merupakan penelitian
yang berupaya untuk mengungkapkan suatu masalah dalam keadaan apa adanya,
sehingga hanya akan mengungkapkan fakta- fakta dan tidak menggunakan pengujian
hipotesis. Metode analisis yang dipergunakan dalam penelitian ini metode kualitatif.
Penelitian ini tidak mencari atau menjelaskan hubungan, tidak menguji hipotesis
atau membuat prediksi, namun hanya ingin menggambarkan situasi (peristiwa)
secara sistematis, faktual, dan akurat tanpa menggunakan perhitungan statistik.
Analisis data dalam penelitian ini dilakukan untuk memperoleh gambaran jelas
dari keadaan yang sedang diteliti. Analisis data kualitatif menggunakan
analisis dari Miles dan Huberman yang terdiri dari empat alur, yaitu:
pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan.
Pembahasan
1. Kualitas pelayanan PT Kereta Api Indonesia
Daerah Operasi 8 Surabaya Kualitas pelayanan publik dari PT Kereta Api
Indonesia khususnya Daerah Operasi 8 Surabaya, dilihat dari beberapa hal di
antaranya produk-produk layanan, sarana- prasarana, tarif layanan, dan prestasi
PT Kereta Api yang dilihat dari peningkatan kualitas pelayanan dan kemudahan
mendapatkan pelayanan. Kualitas produk
layanan akan menjadi pertimbangan pelanggan dalam memilih suatu pelayanan
bidang jasa, khususnya bidang transportasi. Dalam meningkatkan kualitas
produk-produk layanannya, PT KAI membuat inovasi-inovasi baru baik itu untuk
angkutan penumpang maupun angkutan barang dan pengusahaan aset. PT KAI Daop 8
sudah menjalankan layanan KA penumpang berupa KA eksekutif, KA bisnis, KA
campuran, KA ekonomi AC, KA ekonomi dan KA lokal. Sedangkan produk layanan
angkutan barang di Daop 8 berupa peti kemas, angkutan BBM dan BHP (Barang
Hantaran Paket) juga sedang berjalan. Hal ini sesuai dengan salah satu karakteristik
utama tentang pelayanan yang disampaikan Pasuraman et al (1985) dikutip dari
jurnal Dialogue UNDIP (2004) yaitu heterogenity yang berarti pemakai jasa
memiliki kebutuhan yang heterogen yang perlu dipenuhi, tidak hanya jasa KA
penumpang tetapi juga jasa KA barang dan persewaan aset. PT KAI sudah memenuhi
hal tersebut sehingga dapat dikatakan kualitas produk layanan PT KAI sudah baik
karena memberikan pilihan terhadap kebutuhan masyarakat yang beraneka ragam.
Sarana dan prasarana menjadi faktor penting dalam menilai kualitas suatu
layanan. Karena sarana dan prasarana PT KAI menjadi penentu baiknya aspek
keselamatan, keamanan, dan kecepatan. Jika sarana-prasarana terpenuhi dengan
sangat baik, maka kualitas pelayanan otomatis akan lebih baik dilengkapi dengan
manajemen yang baik juga. Sekarang ini PT KAI sedang berusaha untuk melakukan
perbaikan sarana-prasarana secara terus-menerus. Selain itu, peningkatan
lokomotif dan pengembangan double track juga terus dilakukan karena dukungan
infrastruktur sangat penting demi peningkatan kualitas pelayanan. Akan tetapi,
untuk sarana KA kelas ekonomi tentunya perlu bantuan kompensasi dari pemerintah
karena tarif yang ditetapkan untuk KA kelas ekonomi tidak akan mencukupi untuk
perbaikan sarana serta biaya operasional PT KAI. Namun pengembangan prasarana
double track rupanya masih belum selesai dikarenakan terkendala masalah biaya
dan sengketa aset kereta api sehingga dikatakan kualitas sarana-prasarana masih
kurang karena berpengaruh pada aspek ketepatan waktu. Selain itu, jika
dikaitkan dengan sustainable transportation maka masalah sarana-prasarana sangat
berpengaruh terhadap aksesibilitas yang merupakan salah satu indikator
transportasi berkelanjutan. Terbatasnya prasarana rel menghambat aksesibilitas
masyarakat ke lokasi-lokasi tertentu yang membutuhkan transportasi umum. Tarif merupakan salah satu alasan penilaian
masyarakat terhadap kualitas pelayanan suatu produk jasa. Besarnya tarif akan
dibandingkan dengan bentuk pelayanan yang diterima. peneliti dapat melihat bahwa
besarnya tarif layanan KA bisa dikatakan sesuai dengan pelayanan yang
diberikan. Masyarakat juga memilih jasa layanan KA sesuai kemampuan yang
dimiliki dengan pertimbangan mendapat pelayanan yang lebih baik sehingga
masyarakat tidak kecewa dan tetap menggunakan jasa kereta api. Jika dikaitkan
dengan transportasi berkelanjutan, dalam aspek ekonomi, transportasi KA
khususnya kereta api kelas ekonomi yang mendapatkan subsidi dari pemerintah
sudah memenuhi indikator ekonomi di mana pengeluaran masyarakat untuk
transportasi kereta api lebih rendah daripada harus menggunakan transportasi
pribadi, apalagi kini fasilitas semakin terpenuhi sehingga diharapkan
masyarakat lebih senang naik kereta api daripada kendaraan pribadi. Tentunya
sangat sulit untuk menilai kualitas suatu pelayanan tanpa peran masyarakat
sebagai penerima pelayanan dan aparat pelaksana pelayanan itu. Meskipun banyak
prestasi yang diraih oleh PT KAI, Evaluasi yang berasal dari pengguna
pelayanan, merupakan elemen pertama dalam analisis kualitas pelayanan publik.
Maka analisis di sini juga akan melihat dari sepuluh kriteria pelayanan publik
dari Morgan dan Murgatroyd (1994) meliputi reliability, responsiveness,
competence, access, courtesy, communication, credibility, security, understand
the customer, dan appearance. Dari sepuluh kriteria ini, peneliti dapat melihat
bahwa sebagian besar sudah terpenuhi. Namun kriteria reliability dan
courtesy menurut penulis masih belum
terpenuhi dengan baik. Kereta api ternyata seringkali terlambat kedatangannya terutama
di sore hari sehingga kurang bisa diandalkan khususnya untuk masyarakat dengan
mobilitas tinggi. Sedangkan untuk courtesy petugas terutama petugas baris depan
masih ada beberapa yang menunjukkan ketidakramahan kepada penumpang sehingga
menimbulkan kesan yang buruk bagi pelayanan perkeretaapian khususnya daerah
operasi 8 Surabaya. Oleh sebab itu, masalah reliabilitas dan courtesy petugas
perlu lebih diperhatikan dan diperbaiki pelayanannya agar sepuluh kriteria
pelayanan tersebut dapat terpenuhi dengan baik.
2. Strategi PT
KAI untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik Strategi peningkatan kualitas pelayanan yang
dilakukan oleh PT Kereta Api sesuai dengan rencana jangka panjang PT KAI tahun
2011-2015 dalam Annual Report PT KAI (2011) adalah meliputi konsolidasi,
peningkatan kapabilitas, inovasi, dan world class. Konsolidasi merupakan
strategi perusahaan yang fokus pada pengurangan kelemahan dan adaptasi
lingkungan bisnis, antara lain dengan mengubah jenis produk/ orientasi pasar,
mengurangi inefisiensi, melakukan pendayagunaan aset nonproduktif dan penjualan
sebagian aset perusahaan yang tak bisa didayagunakan lagi, serta penataan SDM
(Annual Report PT KAI, 2011). Untuk peningkatan kapabilitas PT KAI, perusahaan
perlu lebih fokus pada perbaikan internal dengan membatasi diri dalam melayani
segmen pasar tertentu yang telah dipilih yaitu dengan menitikberatkan pada
upaya-upaya melanjutkan perbaikan sarana dan prasarana, peningkatan jaminan
keselamatan dan kualitas pelayanan, implementasi sistem manajemen berbasis
pelanggan (customer driven), melanjutkan penataan SDM, intensifikasi pasar yang
sudah ada, pengembangan sistem informasi yang terpadu, dan peningkatan peran
bisnis nonangkutan seperti properti dengan pengelolaan secara professional
(Annual Report PT KAI, 2011). Fokus strategi perusahaan pada tahap inovasi
ialah melakukan inovasi jasa angkutan, properti, dan pengembangan bisnis
lainnya yang kompetitif dengan menitikberatkan pada upaya-upaya kemitraan
strategis, pelayanan yang makin terpadu, inovasi pelayanan pasar dan teknologi,
peningkatan partisipasi investor strategik dalam pengembangan bisnis, manajemen
pengembangan bisnis potensial khususnya jasa angkutan KA secara efektif (Annual
Report PT KAI, 2011). Inovasi- inovasi yang sudah banyak dilakukan oleh PT
Kereta Api Indonesia adalah dengan pemberlakuan ticketing online, penjualan
tiket sesuai dengan tempat duduk dan sesuai kartu identitas untuk kereta api
ekonomi, pemberlakuan boarding 30 menit sebelum keberangkatan kereta sehingga
lebih tertib, penambahan fasilitas AC untuk kereta ekonomi, sedangkan di
stasiun terdapat fasilitas baru berupa ruangan untuk ibu menyusui, pengadaan
layar komputer besar yang menginformasikan banyaknya tiket dan tempat duduk
yang terjual kepada penumpang. Kenyamanan dan kesehatan penumpang juga semakin
terjamin dengan adanya larangan merokok di stasiun dan di gerbong kereta.
Strategi inovasi terus dikembangkan dengan mengutamakan keselamatan, ketepatan
waktu, keamanan dan kenyamanan. Dengan tercapainya hal- hal tersebut
menunjukkan dukungan terwujudnya transportasi berkelanjutan di bidang sosial.
Dengan demikian, strategi inovasi juga merupakan strategi yang tepat untuk
meningkatkan kualitas pelayanan sesuai dengan yang diharapkan pelanggan. Pada
tahap world class, pertumbuhan perusahaan dilakukan dengan tujuan penguasaan
potensi pasar. Perusahaan diharapkan sudah dapat memiliki laju pertumbuhan
pendapatan dan keuntungan yang stabil serta mencapai hal-hal seperti, citra
Kereta Api sudah menjadi pilihan transportasi yang unggul, kinerja keuangan
perusahaan sudah dinilai sangat baik, dan tercapainya empat pilar utama:
keselamatan, ketepatan waktu, pelayanan, dan keamanan (Annual Report PT KAI,
2011).
3. Faktor
pendukung dan penghambat usaha PT KAI untuk meningkatkan kualitas pelayanan
publik
a. Faktor
pendukung
Faktor pendukung
perkembangan kualitas pelayanan PT Kereta Api dari internal adalah peningkatan
teknologi informasi dan ketersediaan fasilitas. Sedangkan dari eksternal adalah
adanya pengakuan kereta api sebagai moda transportasi yang ramah lingkungan.
Pada tahun 2011, PT KAI berhasil mendapatkan juara 1 IT Governance Award untuk
BUMN kategori transportasi dan logistik. Keberhasilan tersebut merupakan bukti
bahwa usaha pembenahan tatakelola TI di PT KAI sudah dilakukan dengan cukup
baik. Sehingga penghargaan tersebut merupakan pendorong PT KAI untuk melakukan
pembenahan tatakelola TI lebih baik lagi teknologi informasi merupakan salah
satu sumber daya yang berperan penting dalam menghadapi perubahan dan mendukung
stategi perusahaan untuk menyediakan pelayanan jasa transportasi yang lebih
baik dan modern. Pemanfaatan teknologi informasi terbukti telah membantu
memberikan inovasi-inovasi pelayanan PT KAI yang memudahkan masyarakat. Maka dapat dikatakan bahwa teknologi memang
benar menjadi faktor pendukung yang sangat berpengaruh terhadap perkembangan
kualitas pelayanan kereta api.
Ketersediaan fasilitas di PT KAI khususnya di atas gerbong dan di
stasiun sangat membantu dalam perkembangan kualitas pelayanan. Fasilitas yang
disediakan oleh daerah operasi 8 Surabaya sekarang semakin lengkap, di
antaranya untuk di atas gerbong, fasilitas toilet baik itu di KA kelas ekonomi
maupun kelas lainnya sudah semakin bersih, tersedia tisu dan air bersih.
Sedangkan di stasiun terdapat ruangan ibu menyusui, toilet gratis, mushola dan
direncanakan akan ada kursi roda untuk penyandang cacat. Hal ini juga sesuai
dengan standard pelayanan minimum yang diharapkan pada UU 23 tentang
perkeretaapian pasal 54 yang menyatakan bahwa stasiun kereta api untuk
keperluan naik turun penumpang paling rendah harus dilengkapi dengan fasilitas
keselamatan, keamanan, kenyamanan, naik turun penumpang, penyandang cacat,
kesehatan dan fasilitas umum sehingga masyarakat dapat menikmati pelayanan
kereta api dengan aman dan nyaman.
Pengakuan bahwa KA merupakan solusi kemacetan dan mengurangi polusi
telah memberi dorongan tersendiri bagi PT KAI untuk terus meningkatkan
pelayanan agar masyarakat merasa puas dengan pelayanan kereta api sekaligus
dapat mendorong mereka untuk menggunakan jasa layanan kereta api. Bukti adanya
pengakuan dilihat dari banyak penelitian yang menunjukkan kelebihan kereta api
serta pendapat masyarakat yang mengakui bahwa kereta api memang bebas macet.
Adanya pengakuan tersebut sesuai dengan indikator transportasi berkelanjutan di
bidang lingkungan, di mana kita perlu mengembangkan transportasi massal yang
ramah lingkungan demi mewujudkan sistem transportasi berkelanjutan. Maka dengan
adanya pengakuan tersebut akan menjadi faktor pendukung perkembangan kualitas
PT KAI menjadi jauh lebih baik lagi sehingga dapat mendorong masyarakat untuk
memanfaatkan moda transportasi ini.
b. Faktor
penghambat
Faktor
penghambat perkembangan kualitas pelayanan PT KAI dari internal adalah sumber
daya manusia yang kurang produktif, dan kurangnya dukungan sarana- prasarana,
sedangkan faktor eksternal adalah dana pelaksanaan PSO dari pemerintah yang
kurang mencukupi. Perubahan besar-besaran yang terjadi menjadi tantangan baru
yang harus diatasi oleh seluruh pegawai PT KAI demi terwujudnya kualitas
pelayanan yang lebih baik. Berdasarkan data, SDM PT KAI masih banyak komposisi
dengan tingkat pendidikan SD dan SMP masing-masing 14 persen pada tahun 2011.
Ditambah lagi kategori usia yang terbilang cukup banyak yang hampir memasuki
masa pensiun sehingga produktivitas kurang (Annual Report PT KAI, 2011). Hal
ini menghambat proses perkembangan kualitas pelayanan KAI sehingga perlu
strategi yang lebih baik lagi untuk pengembangan SDM PT KAI yang lebih
berkualitas dan ditempatkan sesuai kompetensinya serta dilatih agar lebih kuat
terhadap tantangan, sehingga terwujud SDM yang berkarakter kuat dan
berorientasi kepada masyarakat. Kendala-kendala yang dihadapi oleh PT KAI dalam
sarana-prasarana, di antaranya adalah: (a) gangguan sarana yang dapat
mengakibatkan keterlambatan perjalananan KA; (b) ketersediaan dan keandalan
sarana berakibat pada keterlambatan perjalanan KA; (c) usia sarana-prasarana
banyak yang sudah di atas 30 tahun mengakibatkan sarana mogok, rusak, dan kendala
teknis lainnya; (d) kendala prasarana berupa gangguan kerusakan pada jalan rel,
peralatan persinyalan dan listrik aliran atas yang disebabkan oleh kendala
teknis maupun gangguan pihak luar; (e) keterbatasan fasilitas dan kapasitas
Balai Yasa sehingga sarana tertunda pemeliharaannya. Kurangnya dukungan
sarana-prasarana berakibat buruk pada operasional KA serta kenyamanan
penumpang. Oleh sebab itu, pemerintah harus membantu pembiayaan atas perawatan
dan pengoperasian prasarana kereta api dan penyelenggara angkutan kereta api
agar aset yang dimiliki tetap dapat berfungsi dan menjamin keselamatan dan
kelancaran operasi angkutan kereta api.
Sedangkan faktor
eksternalnya adalah masalah dana subsidi pemerintah yang kurang. Beberapa
permasalahan pada aspek pelayanan PT KAI dikarenakan kurangnya dana subsidi
diakibatkan biaya operasional yang terlalu tinggi, sehingga harga rendah
seperti yang diinstruksikan pemerintah sulit terpenuhi. PSO sebagai bentuk
tanggung jawab pemerintah dalam menyediakan pelayanan umum jasa transportasi
kepada masyarakat, seharusnya memperhatikan hal ini. Pelayanan yang diterima
masyarakat dijadikan sebagai indikator utama keberhasilan PSO. Perbaikan
pelaksanaan kebijakan PSO merupakan
langkah awal dan sangat berarti bagi peningkatan kualitas pelayanan angkutan
kereta api khususnya kereta kelas ekonomi. Oleh sebab itu, dana PSO dari
pemerintah yang kurang mencukupi untuk operasional kereta api menjadi faktor
penghambat utama untuk peningkatan kualitas pelayanan kereta api khususnya
kereta api kelas ekonomi.
Kesimpulan
1.Kualitas pelayanan PT KAI Daop 8 Surabaya sudah
semakin membaik meskipun dalam beberapa hal seperti sarana-prasarana,
reliability, dan courtesy petugas belum terpenuhi secara maksimal, namun secara
keseluruhan dapat dikatakan meningkat kualitas pelayanannya sesuai kriteria
penilaian kualitas pelayanan menurut Morgan & Murgatroyd (1994). Dengan
demikian, perkembangan kualitas yang ada dapat mendukung salah satu usaha
alternatif mewujudkan transportasi berkelanjutan dengan mengembangkan
transportasi massal yang ramah lingkungan yaitu kereta api karena masyarakat
akan tergerak menggunakan jasa transportasi KA yang diakui memiliki berbagai
kelebihan terutama dalam mengatasi kemacetan dan mengurangi polusi.
2.Berdasarkan keempat strategi yang telah
dijelaskan meliputi konsolidasi, peningkatan kapabilitas, inovasi, dan world
class menunjukkan bahwa PT KAI dituntut
untuk menemukan cara-cara yang baru dan inovatif demi mencapai kepuasan pelanggan,
namun di sisi lain sebagai BUMN yang juga dibiayai pemerintah untuk memberikan
pelayanan transportasi yang terbaik masyarakat, PT KAI juga berusaha untuk
mengutamakan kepentingan publik dengan berpikir strategis bagaimana dapat
meningkatkan kualitas pelayanan sesuai yang diharapkan masyarakat serta
memberikan pelayanan dengan harga terjangkau, jujur, responsif serta menjawab
keluhan-keluhan mereka. Maka strategi yang diterapkan oleh PT KAI merupakan
strategi yang tepat untuk memenuhi
kualitas pelayanan secara berkesinambungan dengan mempermudah memperoleh
pelayanan, mempersingkat waktu pelayanan serta memberikan kepuasan kepada
publik. Dengan terwujudnya hal tersebut akan mendukung tercapainya pilar sosial
pada transportasi berkelanjutan.
3.Secara keseluruhan, faktor pendukung peningkatan
kualitas pelayanan perkeretaapian, baik itu secara internal maupun eksternal
adalah peningkatan teknologi informasi, ketersediaan fasilitas dan adanya
pengakuan KA sebagai transportasi yang menjadi solusi kemacetan dan mengurangi
polusi perlu untuk terus diperhatikan karena akan berperan penting untuk
mendorong perkembangan kualitas pelayanan KA. Sedangkan faktor penghambat
perkembangan kualitas pelayanan perkeretaapian adalah meliputi SDM kurang
produktif, kurangnya dukungan sarana-prasarana dan dana pelaksanaan PSO kurang
mencukupi sehingga perlu segera ditangani agar tidak terus menjadi penghambat
pengembangan transportasi massal yang menjadi salah satu solusi untuk
mewujudkan transportasi berkelanjutan ini.
Daftar Pustaka
Annual Report PT
Kereta Api Indonesia (Persero). (2011) Preparation to Growth[ internet]
Available from:
<http://www.kereta-api.co.id>[Accessed 25 Januari 2013] Beela S. (2007)
Changing Definition of Sustainable Transportation[ internet] Available from: <www.enhr2007rotterdam.nl> [Accessed
25 maret 2012] Blue Sky Indonesia. (2010) Development of Environmental
Sustainable Transportation (EST) in Indonesia [internet] Available from: <http://www.uncrd.or.jp>
[Accessed 26 Juli 2012] Budimanta, A.
(2005) Memberlanjutkan Pembangunan di Perkotaan melalui Pembangunan
Berkelanjutan dalam Bunga Rampai Pembangunan Kota Indonesia di Abad 21.
Jakarta, Gramedia. Constanza, Robert, dkk. (2001) Institutions, Ecosystems, and
Sustainability. London New York Washington D.C, Lewis Publisher. Faisal, Sanafiah. (1989) Metode
Penelitian Kualitatif. Malang: Yayasan
Asah Asih Asuh. Gerald E, Caiden.
(1982) Public Administration, 2nd Ed. California, Palisades Publisher. Dikutip
dari: Thoha, Miftah. (2008) Ilmu Administrasi Publik Kontemporer.J akarta, Kencana Prenada
Media Group. Morgan, Colin. &
Stephen Murgatroyd. (1994) Total Quality
Management in the Public Sector: an Interactive Perspective. Buckingham,
Open University Press. Dikutip dari: Jurnal Universitas
Diponegoro. (2004) Kerjasama Antarkota, Manajemen Publik: Pelayanan Publik.
Dialogue, Jurnal Ilmu Administrasi dan Kebijakan Publik, Otonomi Daerah. Vol.1,
No. 1, Januari 2004. Semarang. Hidayat, Taufik. (2011) Regulasi, Keselamatan
dan Pelayanan Perkeretaapian Indonesia. Bandung, Indonesia Railway
Watch. Pasuraman A, LL. Et al (1985) A Conceptual Model of Service
Quality and its Implication for Future Research. Journal of Marketing. Dikutip
dari: Jurnal Universitas Diponegoro. (2004) Kerjasama Antarkota, Manajemen
Publik: Pelayanan Publik. Dialogue, Jurnal Ilmu Administrasi dan Kebijakan
Publik, Otonomi Daerah. Vol.1, No. 1, Januari 2004. Semarang. WCED (World
Commission on Environment and Development). (1987) Our Common Future. United
Nation World Commission on Environment and Development. London, Oxford University
Press London
